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Design Thinking per l’Healthcare: La Creatività Che Genera Soluzioni Efficaci

Una delle metodologie migliori per individuare e risolvere concretamente i problemi di ogni giorno di un paziente o di un operatore sanitario è senza dubbio il Design Thinking, un processo creativo attraverso cui definire e realizzare prototipi, che vanno poi sottoposti al giudizio inflessibile dell’utente finale. Chi realizza soluzioni digitali ad uso di medici, infermieri, pazienti e caregiver sa che questo tipo di utenza (più di altre) investe il proprio tempo nell’uso di nuovi strumenti se e solo se questi danno prova di risolvere problemi tangibili.

Possiamo quindi pensare di applicare il Design Thinking al settore della salute? La risposta è sì: tutti possono implementare questo metodo che offre buoni riscontri anche nella individuazione di soluzioni in un ambito delicato ed esigente come quello della salute. Vediamo di capire come, partendo da esempi di problematiche-tipo.

Design Thinking Step 1 | Mettersi nei panni dell’altro

mettersi nei panni dell'altro

La prima regola dell’approccio Design Thinking è pensare agli utenti come persone che hanno bisogno di aiuto nel fare qualcosa oppure che hanno bisogno di fare quella cosa diversamente. Una volta compresi i loro bisogni, le loro speranze, le loro paure e – soprattutto – gli ostacoli che trovano nel superare le loro difficoltà, si è già a metà strada.

Partiamo da qualche esempio concreto nel mondo sanitario a cui un proficuo processo di Design Thinking potrebbe dare risposte interessanti e innovative. In alcune situazioni non bisogna neppure essere chissà che “esperti di settore” per individuare alcune pecche di cui tutti noi, quotidianamente, siamo un pò vittime.

  • La scarsa aderenza alle prescrizioni mediche è la principale causa di non efficacia delle terapie farmacologiche e, come prevedibile, rappresenta un danno sia per i pazienti che per il sistema sanitario, portando ad  un ovvio aumento degli interventi di assistenza sanitaria. Curare un paziente non si risolve con le buone maniere, con le precise indicazioni sulla terapia da tenere e con un allarme sul telefonino per non dimenticarci il momento dell’assunzione del medicinale. Se fosse così facile, non si spiegherebbe come mai circa la metà delle terapie assegnate ai pazienti vengano ancor oggi puntualmente interrotte. Perché accade? Qual è il vero problema, nocciolo della questione? Ancora non si intravedono soluzioni solide all’orizzonte. I nuovi assistenti vocali, per ora solo di Google e di Amazon, possono fare la loro parte?
  • Chi non è mai stato mai dal medico in attesa di essere visitato o di ritirare un referto? In quelle situazioni il tempo scorre veramente lento e si ha l’impressione che qualcosa non sta funzionando. Se non lo si può accorciare, esistono dei modi per poterlo utilizzare al meglio? Le risposte stanno nell’osservare le sale d’attesa, prendere nota dei comportamenti delle persone presenti e parlare con loro. Qualcuno forse non è in grado di farlo?

Per problemi e condizioni più complessi relativi a categorie particolari di utenti/pazienti, si rende sicuramente necessario un approccio più strutturato per impostare e organizzare il dialogo con loro. L’uso combinato di approcci qualitativi e quantitativi d’indagine (tramite big data, focus group, interviste, etc) possono ad esempio fornire una comprensione più ampia e poliedrica di qualsiasi problema, partendo dal presupposto che esistono “molte realtà” e non solo una che vanno interpretate.

Design Thinking Step 2 | Avviare (e comprendere) il processo

Calma e sangue freddo: una volta compresi ed indagati, tutti (o quasi tutti) i problemi sono potenzialmente risolvibili. Ci vuole solo un buon metodo di lavoro. E la buona notizia è che, nel caso del Design Thinking, tutti possono approcciarlo.

La metodologia del Design Thinking (sviluppata a Stanford e poi diffusasi rapidamente in USA, Canada e in gran parte d’Europa), aumenta esponenzialmente la capacità delle organizzazioni (aziende e startup) di prendere decisioni efficaci e redditizie. Lo fa insegnando ai team a sviluppare il pensiero creativo, sul modello di quello del designer ed a utilizzare un approccio alla soluzione dei problemi ispirato al metodo scientifico utilizzato nella ricerca e che consta di 4 momenti.

Vediamoli.

design thinkingRicerca e definizione del problema

Si parte dalla ricerca e definizione del problema, che si ottiene conversando con le persone, con i potenziali utenti della soluzione digitale. Quello di cui abbiamo bisogno è una ricerca di tipo qualitativa, quindi non bisogna credere di dover ascoltare un numero elevato di utenti. Non è neanche necessario impostare questionari o focalizzarsi sul singolo dato. D’altro canto, ad esempio, se si vuole creare un’app per la gestione degli appuntamenti, non dobbiamo dimenticare di coinvolgere nelle nostre conversazioni anche chi fa lavoro di segreteria nello studio del medico, poiché si troverà anch’esso ad utilizzare il servizio. Per ogni utente coinvolto, dovrà emergere il suo punto di vista e l’app dovrà tenerne conto.

Generazione delle idee per possibili soluzioni

Il secondo passaggio è quello della generazione delle idee per possibili soluzioni; occorre presentarne un bel ventaglio, senza focalizzarsi troppo sulla loro qualità percepita. Arrivati ad un bel numero, si comincerà una fase di de-selezione ragionata, in base alle proprie capacità ed intenzioni di realizzarne un prototipo.

Realizzazione del prototipo

Lprototipoa terza fase è appunto di realizzazione del prototipo e come si può immaginare è la più critica poiché, dopo tante discussioni, ci forza a passare all’azione. Non occorre pensare al prototipo come qualcosa di troppo complicato; anzi, è sufficiente costruire un artefatto da mettere in mano all’utente, in modo che si possa calare nella nuova esperienza d’uso della soluzione. Nel caso specifico di una app, non è obbligatorio mettersi subito davanti al computer. Potrebbero essere sufficienti una serie di fogli con degli schizzi fatti a mano, da presentare alle varie tipologie di utenti. Il vantaggio di possedere un prototipo è di avere una scusa per tornare dagli utenti inizialmente intervistati con qualcosa in mano di concreto, per generare nuovo interesse quindi conversazioni con un livello inferiore di astrazione.

Messa a punto del prototipo

Il quarto passaggio del processo di Design Thinking è molto semplice, si raccolgono gli spunti salienti delle nuove conversazioni per portare il prototipo ad un livello superiore di concretezza ed il ciclo può ricominciare. Sta all’esperienza del team decidere quando terminare le iterazioni, un buon parametro è quando le principali problematiche che emergono via via nelle conversazioni trovano una loro risposta sul prototipo.

Conclusioni

In poche parole, il Design Thinking può decisamente aiutare a far emergere i problemi e a trovarne la soluzione. Alcune realtà già stanno muovendosi in questa direzione, come è testimoniato per esempio da “Sanitàkmzero”, il progetto di Regione Veneto. Quel che di sicuro oggi emerge è che la progettazione di soluzioni digitali per il mondo della salute impone un approccio particolare: prima di pensare al successo in termini di numero di utenti o di altre metriche che ne possano determinare il valore economico, occorre avere la certezza di offrire un servizio senza di cui gli utenti non potranno più farne a meno, una volta arrivato nelle loro mani. Questo perché semplifica loro la vita, risolve loro problemi.