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Tecnologia e Salute: Superare la Diffidenza, si Può?

La puntata di Report di lunedì scorso (17/12/2018) ha fatto luce sulla convergenza fra tecnologia e salute. Si è trattato, in buona sostanza, di un’inchiesta dettagliata che prendeva spunto da molti casi studio trattati al Frontiers Health, la conferenza internazionale sulla salute 4.0 a cui abbiamo partecipato a novembre. Gli interrogativi con cui ci ha lasciato la trasmissione sono più che legittimi e condivisibili: quale sarebbe l’impatto di questa virata digitale sulla spesa sanitaria? E quello sul benessere delle persone?

Vorremmo provare a sciogliere proprio quest’ultimo intricato nodo, cioè comprendere se siamo veramente pronti a fidarci della tecnologia, dei nostri dispositivi quando c’è in ballo la nostra salute. E non si tratta solo di tecnologia e di scienza, bisogna fare i conti con qualcosa di intangibile: le percezioni delle persone, le loro paure e non da ultimi i loro bisogni in termini di ritorni (utilità).

Non solo rose e fiori 

Frontiers Health è un evento che si tiene annualmente a Berlino e nel quale vengono introdotte le sfide della convergenza fra tecnologia e salute e presentate alcune realtà internazionali di grande caratura.

Se vuoi approfondire, leggi il nostro articolo “Frontiers Health 2018: lo sguardo sul futuro della salute“.

Ciò che è emerso è che da un lato la tecnologia corre e dall’altro noi siamo sempre più disposti a farne largo uso nella vita di tutti i giorni (pensiamo a servizi come Blablacar e Airbnb grazie ai quali accogliamo in auto o addirittura nelle nostre case dei perfetti sconosciuti). Secondo un curioso calcolo di alcuni analisti, nel corso del 2018 nel mondo le persone hanno trascorso online complessivamente qualcosa come…un miliardo di anni!

Dal punto di vista dell’avanzamento della ricerca medico- scientifica le cose vanno parimenti bene, l’aspettativa di vita di un quarantenne italiano è aumentata di ben 10 anni da quando è nato, segno che per tutti noi le scoperte dei ricercatori sono oramai diventate pratiche quotidiane di cura e prevenzione.

Però – c’è sempre un però in questi casi – il rapporto di fiducia medico–paziente ultimamente non gode più di ottima salute e questo ostacolo sembra invalicabile se in mezzo ci mettiamo un dispositivo che bypassi il faccia-a-faccia fra persone. Ma perché tendiamo a comportarci in maniera così differente? Perché ci sembra sensato entrare nell’auto di uno sconosciuto e invece impensabile metterci nelle mani di un medico raggiungibile tramite lo smartphone?

Una delle presentazioni che in quei due giorni a Berlino ci ha più colpito è stata quella di Anton Kittelberger COO di MySugr, azienda dell’omonima app -recentemente acquisita dal colosso farmaceutico Roche- che aiuta il paziente diabetico a gestire la sua particolare condizione di salute. Secondo Anton, il segreto di MySugr è il non sembrare affatto un’app medica, bensì una di quelle app consumer di successo che tutti abbiamo sui nostri smartphone, dove è maniacale la cura del servizio e della comunità di utenti. Incuriositi da questo spunto, abbiamo cercato di capire quali fattori potrebbero arginare la diffidenza di cui parlavamo poco sopra. Secondo noi tutto dipende dal pragmatismo, dell’empatia e dal processo.

Pragmatismo

pragmatismoSia Blablacar sia Airbnb sono molto concreti in quello che realizzano: accogliendo nelle nostre auto o case degli sconosciuti guadagniamo qualche euro in più, e chi sta dall’altro lato della piattaforma lo risparmia. Mentre la maggioranza dei servizi digitali applicati alla salute hanno proposizioni di valore di più alto livello o comunque non supportate da dati di natura medico-scientifica. Qualcosa sta però cambiando, alcune aziende decidono di sottoporre i propri sistemi digitali a dei lunghi e rigorosi percorsi di validazione da parte della comunità scientifica, tanto da meritarsi in caso di successo l’appellativo di digital therapeutics. Quindi questi servizi sono considerati vere e proprie terapie digitali, i cui effetti sulla salute dei pazienti sono equivalenti se non migliori di quelli delle terapie tradizionali. Il mercato premierà sempre maggiormente aziende che potranno dimostrare questo livello di credibilità.

Empatia

Sia Blablacar sia Airbnb giocano sul concetto di community tra fornitori e fruitori del servizio, sia gli uni sia gli altri sono motivati a comportarsi al meglio per continuare a farne parte e goderne dei benefici. empatiaSpesso le startup o più generalmente le giovani aziende, che sono le più motivate a portare innovazione nel mercato, peccano però di ingenuità se non di presunzione. Non prendono coscienza della complessità di quest’industria, che presenta tre macro-attori: i pazienti fruitori del servizio, i professionisti della salute fornitori del servizio e chi paga per il servizio. Ma nella realtà, ai pazienti si affiancano sempre maggiormente i familiari caregiver; ovviamente, i professionisti si dividono in personale medico e personale infermieristico; infine, chi paga per il servizio può essere il paziente stesso o le assicurazioni sanitarie o lo Stato o una loro combinazione. Ognuna di queste figure, nello svolgere la loro funzione all’interno dell’ecosistema, è portatrice di un suo più che legittimo interesse. E’ sufficiente che il nostro servizio non abbia un proposizione di valore convincente per una di questa figure, affinché trovi resistenze difficilmente sormontabili per una sua diffusione su larga scala. E’ scontato affermare che prima si entra in contatto con questo livello di complessità, prima si può provare a governarlo.

Processo

Le app di Blablacar e di Airbnb sono pensate per essere “a prova di stupido”. processoIl che significa che il processo di apprendimento può essere semplificato fornendo agli utenti dei modelli di progettazione quantomeno familiari. Il famoso ingegnere ed esperto di usabilità Jakob Nielsen non a caso afferma che “gli utenti trascorrono la maggior parte del loro tempo sui siti degli altri. Ciò significa che gli utenti preferiscono che il tuo sito funzioni allo stesso modo degli altri siti che già conoscono“.

Per approfondire, leggi il nostro articolo Interface Design: Cosa Sapere Prima di Approcciarsi a Questa Attività.

Non a caso, grande enfasi viene data (o dovrebbe essere data!) alla fase di onboarding dell’utente, cioè al momento del suo primo accesso: l’utente viene invitato a svolgere un piccolo task, il sistema lo gratifica confermando che è stato eseguito correttamente, in seguito lo invita a svolgere il task successivo e così via. Più in generale, lo sviluppo di queste app non è mai considerato concluso, a tal punto che è comune per gli utenti ricevere richieste di aggiornamento con cadenza settimanale. In tutto questo la tecnologia entra relativamente in gioco, conta invece costruire un’organizzazione con competenze trasversali nella UX/UI e nella progettazione del servizio, la cui app va interpretata come sintesi finale, non come semplice mezzo per realizzarlo.

In conclusione, riteniamo che chi voglia portare sul mercato soluzioni digitali volte a migliorare la nostra salute abbia molto da apprendere da quelle aziende che sono riuscite ad imporre nuovi comportamenti nelle persone. Occorre essere pragmatici in quello che si promette all’utente finale, non dimenticare il mondo che gli sta attorno e guidarlo in tutto il suo percorso di cambiamento.